KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan Pelanggan - Menurut Levit (1987), salah satu syarat yang mesti dipenuhi oleh suatu perusahaan agar mendapatkan kesuksesan dalam persaingan adalah berusaha untuk mencapai tujuan dengan menciptakan serta mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, untuk hal tersebut maka setiap perusahaan harus berupaya untuk menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang reasonable (pantas). 

Karnanya, setiap perusahaan harus bisa memahami perilaku konsumen pada sasaran pasarnya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai sebuah organisasi yang berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen itu sendiri. Dengan pemahaman perilaku konsumen, manajemen perusahaan dapat menyusun strategi serta program yang tepat dalam memanfaatkan peluang dan mengungguli para pesaing.

{|CATATAN| Untuk menambah pemahaman tentang kepuasan pelanggan, kami merekomendasikan 2 artikel berikut ini: 1. Konsep, Pengertian dan Faktor Kepuasan Pelanggan | 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan}

Menurut Engel (1990), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha menentukan, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian tersebut dapat kita simpulkan bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah perkara mudah, namun cukup sulit serta kompleks, khususnya hal ini dikarenakan banyaknya variabel yang mempengaruhi dan cenderung saling berinteraksi. Meskipun begitu, apabila hal tersebut dapat direalisasikan, maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dibandingkan dengan para pesaingnya, karena dengan pemahaman perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan dengan lebih baik kepada para konsumennya.

PENGERTIAN KEPUASAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga taraf, yaitu sebagai berikut:

1.      Taraf pertama, yaitu memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Contohnya: Penjual Televisi menunjukan jenis-jenis TV yang dibutuhkan konsumen. Penjual menanyakan merek, ukuran, kemudian dicoba terlebih dahulu dan akhirnya dikemas.

2.      Taraf kedua, yaitu memenuhi harapan konsumen dengan cara yang dapat membuat mereka kembali lagi. Contohnya: penjual Motor menunjukan jenis motor yang dibutuhkan konsumen. Ia juga menunjukan jenis motor apa yang diperlukan, dijelaskan kelebihannya, kemudian di coba dan di cek. Lalu ditanyakan cara membawanya, apakah akan diantar atau akan dibawa sendiri.

3.      Taraf ketiga, melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan oleh konsumen. Contohnya: seorang penjual Motor (selain seperti contoh penjual diatas), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas barang yang dijual dan perbedaan dari masing-masing jenis barang, jenis kemasan. Setelah barang dikemas, dan ditanyakan mau diantar atau dibawa sendiri, jika dibawa sendiri diserahkan barang tersebut sambil melemparkan senyuman serta mengucapkan terima kasih.

Pada dasarnya sebuah proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, namun diikuti juga oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap perilaku purna beli konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidak puasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Apabila konsumen merasa puas, konsumen akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang ataupun membeli produk lain dari perusahaan yang sama dimasa yang mendatang. Konsumen yang merasa puas lebih cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan ke pada orang lain. Oleh sebab itu pembeli yang puas adalah iklan yang terbaik.

Sementara konsumen yang merasa tidak puas cenderung akan bereaksi dengan tindakan yang sangat berbeda. Ada konsumen yang mendiamkan saja dan ada juga yang melakukan protes atau komplain. Berhubungan dengan hal tersebut, menurut singh (1988) ada tiga jenis kategori komplain atau tanggapan terhadap ketidakpuasan, yaitu:

1.      Voice Response

Voice response meliputi usaha untuk menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi pada perusahaan yang bersangkutan, ataupun pada distributor barang yang bersangkutan. Apabila konsumen melakukan hal ini, maka perusahaan masih bisa mendapatkan beberapa manfaat, yaitu pertama, konsumen memberikan kesempatan sekali lagi pada perusahaan untuk memuaskan mereka. Lalu kedua, resiko publikasi buruk terhadap produk dan perusahaan dapat ditekan, baik itu publisitas dalam bentuk dari mulut ke mulut, ataupun melalui media massa. Dan ketiga, adalah memberi masukan tentang kekurangan pelayanan perusahaan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Melalui recovery (perbaikan), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas konsumennya.

2.      Private Response

Private response adalah tindakan yang dilakukan dengan cara memberitahukan atau memperingatkan teman, kolega, atau keluarganya tentang pengalaman yang dialaminya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Pada umumnya tindakan ini sering dilakukan oleh konsumen dan dampaknya sangat besar bagi imag perusahaan.

3.      Third-Party Response

Third party response adalah tindakan yang dilakukan yang meliputi usaha meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan secara hukum, mengadu lewat media massa, atau langsung mendatangi intansi hukum, lembaga konsumen, dan sebagainya. Tindakan seperti inilah yang sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak mempunyai prosedur penanganan keluhan pada masyarakat luas. Dengan cara ini konsumen yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan dibandingkan dengan cara-cara lain.

Setidaknya ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut yaitu:

a.       Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yakni berhubungan dengan derajat pentingnya produk yang bersangkutan bagi konsumen, harga, waktu yang diperlukan untuk mengkonsumsi produk, dan social visibility.

b.      Pengalaman dan pengetahuan, yaitu jumlah pembelian sebelumnya, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, pemahaman akan produk, dan pengalaman komplain sebelumnya.

c.       Tingkat kesulitan dalam memperoleh ganti rugi, yang meliputi biaya, gangguan terhadap aktivitas dan jangka waktu penyeleseian masalah.

d.      Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.