MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Memantau serta mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini karena dengan langkah tersebut perusahaan dapat memberikan masukan dan umpan balik bagi keperluan pengembangan serta implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, at al, (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, anatara lain sebagai berikut:

{|CATATAN| Baca juga artikel berikut: Kepuasan Pelanggan | 2. Konsep, Pengertian dan Faktor Kepuasan Pelanggan | 3. Jenis-Jenis Konsumen}

 1.      Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang mempunyai orientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberi kesempatan yang sangat luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat, saran, serta keluhan mereka. Media yang dipakai bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telpon atau sms bebas pulsa, dan lain sebagainya. Informasi-informasi yang didapat dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru serta masukan yang sangat berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah-masalah yang ada. Namun, karena metode ini sifatnya pasif, maka sulit memperoleh gambaran yang lengkap tentang kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.

Tidak semua pelanggan yang merasa tidak puas akan menyampaikan keluhannya pada perusahaan. Bisa jadi mereka malah langsung beralih pada perusahaan lain dan tidak akan membeli lagi produk dari perusahaan yang bersangkutan. Upaya untuk memperoleh saran yang bagus dari pelanggan juga cukup sulit untuk diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi jika perusahaan tidak memberikan timbal balik serta tindak lanjut yang memadai pada mereka yang telah bersusah payah untuk berfikir (menyumbangkan ide) ke pada perusahaan.

2.      Ghost Shopping

Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan ialah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan produk pesaing. Kemudian mereka ditugaskan untuk melaporkan temuan-temuannya tentang kelemahan dan kekuatan produk perusahaan dan produk pesaing berdasarkan pengalaman yang mereka alami atas pembelian produk-produk tersebut.

Sementara itu para ghost shopper juga dapat mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab berbagai pertanyaan dari pelanggan dan menangani setiap keluhan yang ada. Ada baiknya untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi serta memperlakukan pelanggannya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper. Yang tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau atasannya sedang melakukan penilaian atau penelitian terhadap kinerjanya. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan cara menelpon perusahaan dan mengajukan pertanyaan ataupun keluhan.

3.      Lost Customer Analysis

Setiap perusahaan ada baiknya menghubungi para pelanggan yang sudah berhenti membeli ataupun yang sudah pindah pada produk dari perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan terhadap kesalahan yang terjadi selanjutnya. Bukan hanya saja perlu, akan tetapi pemantauan juga sangat penting, dimana peningkatan pelanggan yang berhenti atau beralih ke perusahaan lain menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya.

4.      Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya banyak penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara penelitian survei, baik itu melalui pos, wawancara pribadi maupun lewat telepon. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan serta umpan balik (feed back) secara langsung dari sumbernya yaitu pelanggan dan juga dapat memberikan signal (tanda) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.