Pengertian Harapan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Menentukannya

PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan dipercaya memiliki peran yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan dalam bisnis yang sama bisa memperoleh nilai yang berbeda dari pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993), harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar prediksi, ada juga yang memakai harapan sebagai standar ideal.

{|CATATAN| Agar pemahaman Anda lebih jauh, kami merekomendasikan 2 artikel berikut untuk Anda: 1. Perilaku Pembelian Konsumen | 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen}

FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN HARAPAN PELANGGAN

Pada dasarnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan adalah kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Seorang ahli dalam bidang ini yaitu Zeithaml (1993) melakukan sebuah penelitian khusus dalam sektor jasa dan menemukan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:

1.      Enduring Service Intensifiers

Faktor eduring service intensifiers merupakan faktor yang memiliki sifat stabil serta mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor ini mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi pribadi seseorang menganai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya pantas untuk dilayani dengan baik jika pelanggan yang lain juga dilayani dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Selain itu, filosofi individu mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada pemberi layanan tersebut.

2.      Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang yang mendasar bagi kesejahteraannya akan sangat menentukan dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis.

3.      Transitory Service Intensifiers

Faktor transitory service intensifiers adalah faktor individual yang memiliki sifat sementara (jangka pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelanggan atas suatu jasa. Faktor ini mencakup, sebagai berikut:

a.       Situasi darurat disaat pelanggan sangat membutuhkan jasa serta menginginkan perusahaan untuk bisa membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan pada saat mengalami kecelakaan lalu lintas).

b.      Jasa terakhir yang dipakai oleh pelanggan bisa juga menjadi acuan pelanggan untuk menentukan baik atau buruk jasa berikutnya.

4.      Perceived Service Alternativies

Perceived Service Alternatives adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas derajat atau tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan mempunyai beberapa alternatif pilihan, maka harapannya terhadap sebuah jasa akan semakin besar.

5.      Self Perceived Service Roles

Faktor self perceived service roles merupakan persepsi pelanggan mengenai derajat atau tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu jasa yang terjadi ternyata tidak terlalu baik, maka pelanggan tidak bisa memberikan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat keterlibatannya tersebut akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima.

6.      Situational Factors

Faktor ini terdiri dari segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, dan berada diluar kendali penyedia jasa itu sendiri. Misalnya diawal bulan umumnya sebuah bank ramai dipenuhi nasabahnya dan hal ini akan membuat seorang nasabah menjadi lebih lama menunggu. Oleh karena itu sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat minimal pelayanan yang bersedia ia terima karena keadaan tersebut bukanlah kesalahan dari penyedia jasa.

7.      Explicit Service Promises

Faktor explicit service promises ialah pernyataan (secara personal ataupun non personal) oleh perusahaan mengenai jasanya kepada pelanggan. Pernyataan tersebut bisa berupa perjanjian, iklan, ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.

8.      Implicit Service Promises

Faktor implicit service promises menyangkut petunjuk yang berhubungan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan mengenai jasa yang akan diberikan dan yang seharusnya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa tersebut mencakup biaya untuk mendapatkannya (harga) serta alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan umumnya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa tersebut dengan kualitas jasa. Harga yang mahal secara positif dihubungkan dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok untuk masyarakat kelas bawah yang lebih mementingkan untuk tiba ditujuan dari pada kenyamanan dalam perjalanan.

9.      Word of Mouth (Rekomendasi dari Orang lain)

Faktor ini adalah pernyataan (secara personal ataupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan (service provider) ke pada pelanggan. Word of Mouth biasanya akan cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya merupakan mereka yang menurutnya dapat dipercaya, seperti seorang ahli, keluarga, teman, serta publikasi media massa. Selain itu, Word of Mouth cepat diterima juga sebagai referensi, hal ini disebabkan karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dia belinya atau belum ia rasakan sendiri.

10.  Past Experience

Past experience mencakup hal-hal yang sudah dipelajari atau diketahui oleh pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Berbagai harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu selalu berkembang seiring dengan banyaknya informasi (nonexperience information) yang diterima pelanggan dan juga semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, semua ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.