Pemasaran Hubungan dan Langkah Utama Membentuk Program Pemasaran Hubungan

Pemasaran Hubungan dan Langkah Utama Membentuk Program Pemasaran Hubungan

Pemasaran hubungan didasari atas asumsi bahwa account-account penting perlu mendapat perhatian terpusat dan terus-menerus. Wiraniaga yang bekerja sama dengan pelanggan yang penting harus bertindak lebih dari hanya sekedar berkunjung ketika mereka pikir pelanggan siap memesan. Mereka sebaiknya berkunjung pada saat-saat lain, mengajak pelanggan untuk makan malam bersama, memberikan usulan-usulan yang berguna bagi bisnis mereka, dan lain sebagainya. Mereka harus selalu memonitor account-account penting ini, mengetahui masalah mereka, serta siap melayani mereka dengan berbagai cara.

Berikut ini beberapa langkah utama dalam membentuk program pemasaran hubungan pada suatu perusahaan:

1.      Mengidentifikasi para pelanggan utama yang sesuai dengan pemasaran hubungan. Perusahaan bisa memilih lima atau sepuluh pelanggan terbesar dan memakai pemasaran hubungan dengan mereka. Pelanggan lainnya juga dapat ditambahkan apabila menunjukkan pertumbuhan yang cukup tinggi.

2.      Menugaskan seorang seorang manajer hubungan yang ahli untuk setiap pelanggan kunci. Wiraniaga yang ditugaskan melayani pelanggan tersebut harus menerima beberapa pelatihan dalam pemasaran hubungan.

3.      Membuat uraian tugas yang jelas bagi manajer hubungan. Uraian tugas harus dapat menjelaskan hubungan pelaporan, tanggung jawab, tujuan, dan kriteria evaluasi manajer hubungan. Manajer hubungan bertanggung jawab atas klien, merupakan sumber informasi penting tentang klien tersebut, serta merupakan penggerak pelayanan perusahaan bagi klien yang bersangkutan tersebut. Setiap manajer hubungan hanya memiliki satu atau sedikit hubungan untuk dikelola.

4.      Menunjuk seorang manajer umum untuk mengawasi para manajer hubungan. Orang tersebut akan membuat kriteria evaluasi, uraian pekerjaan, serta dukungan sumber daya untuk meningkatkan efektivitas manajer hubungan.

5.      Setiap manajer hubungan harus menciptakan rencana hubungan pelanggan jangka panjang dan tahunan. Rencana hubungan tahunan akan menyatakan strategi, tujuan, tindakan-tindakan tertentu, dan sumber daya yang dibutuhkan.

Ketika sebuah program manajemen hubungan diterapkan dengan cepat, organisasi akan mulai memusatkan perhatiannya pada pengelolaan pelanggan seperti halnya pada pengelolaan produk. Pada saat yang bersamaan, perusahaan akan menyadari bahwa walaupun terdapat dorongan yang kuat dan pasti ke arah pemasaran hubungan, itu tidak akan efektif untuk semua situasi. Dan pada akhirnya, perusahaan harus menilai segmen-segmen mana dan pelanggan yang mana yang akan menanggapi manajemen hubungan secara menguntungkan.