Menanggapi Keberatan Pelanggan dengan Sikap Simpati dan Empati

Menanggapi Keberatan Pelanggan dengan Sikap Simpati dan Empati

Dalam proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, melainkan juga diikuti oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).

Pada tahap ini konsumen akan merasakan tingkat kepuasan ataupun ketidakpuasan tertentu yang selanjutnya akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang ataupun bisa juga membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh sebab itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik. Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli dari suatu produk dengan kinerja yang dirasakan oleh pembeli atas produk tersebut. Apabila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan harapannya, maka pembeli akan kecewa. Apabila kinerja produk sesuai harapan, maka pembeli akan puas dan apabila kinerja produk melebihi harapan, maka pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen sesudah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk yang bersangkutan dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan mengenai produk tersebut pada orang lain.

Harapan konsumen terbentuk atas dasar pesan yang diterima dari penjual, keluarga, teman, serta sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan manfaat dari suatu produk, maka konsumen mungkin akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan mengakibatkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk, maka akan semakin besar ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja suatu produk akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berhubungan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan terdapat tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, antara lain yaitu:

1)      Voice Response

Kategori voice response meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi ke pada perusahaan yang bersangkutan. Apabila pelanggan melakukan tindakan ini, maka perusahaan masih mungkin untuk mendapatkan beberapa manfaat. Pertama, pelanggan akan memberikan kesempatan satu kali lagi pada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk bisa ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, ataupun melalui koran atau media massa. Dan yang tidak kalah penting ialah ketiga, memberi masukan tentang kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan bisa memelihara hubungan yang baik dan loyalitas pelanggannya.

2)      Private Response

Private response merupakan tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan ataupun memberitahu kolega, keluarga atau teman tentang pengalamannya dengan produk ataupun perusahaan yang bersangkutan. Biasanya tindakan ini sering dilakukan oleh konsumen dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

3)      Third-Party Response

Tindakan yang dilakukan mencakup usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya koran tau modia sosial) atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan lain sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak mempunyai prosedur penanganan keluhan yang baik. Terkadang pelanggan lebih memilih untuk menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena memang secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan memperoleh tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Day dalam Engel, Well, & Miniard (1994) terdapat empat faktor yang dapat mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, antara lain yaitu:

a)      Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yakni menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang diperlukan untuk mengkonsumsi produk, dan social visibility.

b)      Pengetahuan dan pengalaman, yaitu jumlah pembelian sebelumnya, persepsi terhadpa kemampuan sebagai konsumen, pemahaman akan produk, dan pengalaman komplain sebelumnya.

c)      Tingkat kesulitan dalam memperoleh ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, biaya, dan gangguan terhadap aktivitas rutin.

d)      Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Untuk dapat mengatasi keberatan tersebut seorang penjual bisa mempergunakan seluruh kemampuan yang diperolehnya dalam praktek keterampilan menjual atau pelatihan yang sudah diterimanya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan ialah sebagai berikut:

a)      Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan oleh konsumen.

b)      Mendengarkan seluruh keberatan yang diajukan, jangan pernah memotong pembicaraan dan sebisa mungkin hindari pertengkaran.

c)      Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan namun tetap yakin segala keberatan bisa diatasi.

d)      Menunjukkan penghargaan pada calon pelanggan atas keberatan yang ia sampaikan.

e)      Memberi kesempatan kepada calon pelanggan untuk menyampaiakan harapannya.

f)       Mengulang kembali secara spesifik.

g)      Menyampaikan gambaran alternatif pemecahan masalahnya.

h)      Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan tersebut sesuai dengan prosedur yang berlaku.