Cara Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen

Cara Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen

Untuk pengaduan yang berkaitan dengan mutu pelayanan dan produk yang disampaikan oleh konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat pembaca di media cetak, dapat dilakukan sebagai berikut:

a.       Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan atau toko melalui aktivis Lembaga Konsumen, penanganannya harus dilaksanakan dengan baik oleh pimpinan ditambah dengan seorang petugas public relation-nya. Penjelasan yang dikemukakan harus disertai dengan data yang memadai. Apabila memang pihak perusahaan bersalah, maka nyatakan saja kesalahan itu apa adanya dengan diikuti janji dari pihak manajemen untuk memperbaiki kinerja buruknya tersebut. Jika perlu, dapat pula langsung membuat publikasi dengan cara melakakukan pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama dengan pihak Lembaga Konsumen.

b.      Sementara untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka, pihak manajemen perusahaan atau toko harus menanganinya dengan cara melihat terlebih dahulu benar atau tidaknya kejadian tersebut dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan tersebut. Apabila hal itu hanya suatu kebohongan belaka, berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama pula, namun jika ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan tersebut, lakukanlah musyawarah, berikan konpensasi, serta lakukanlah permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan rubrik yang dipakai konsumen tersebut untuk membuat surat terbuka.

Tanggapan atau keluhan konsumen atas berbagai produk yang ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan atau keluhan sangat tergantung pada jenis barang yang ditawarkan. Apapun jenis dan bentuk tanggapan atau keluhan yang datang dari khalayak selaku calon konsumen maupun konsumen pasti harus ditangani secara baik sebab setiap tanggapan atau keluhan yang datang akan memiliki dampak tertentu bagi keberlangsungan produk atau perusahaan, antara lain yaitu:

1)      Peningkatan dan penurunan produksi.

2)      Peningkatan pelayanan.

3)      Peningkatan atau pengurangan persediaan barang.

4)      Penghentian pemasaran barang.

5)      Kelangsungan usaha secara umum.

6)      Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet.

Tanggapan atau keluhan konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan melalui iklan bisa muncul seketika dalam waktu yang berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada pula yang reaksinya baru muncul dalam tenggang waktu cukup lama. Cepat atau lambatnya reaksi dari pelanggan sedikit banyaknya dipengaruhi oleh hal-hal berikut:

1)      Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, bulanan).

2)      Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).

3)      Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).

4)      Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau bisa juga keduanya).

5)      Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).

Jenis tanggapan atau keluhan dari konsumen yang harus ditangani umumnya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara langsung ataupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan beberapa hal berikut ini:

1)      Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi barang dan kegunaannya.

2)      Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan cara mencoba.

3)      Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo penggunaan barang.

4)      Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang.

5)      Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja barang yang diiklankan tersebut dijual.

6)      Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan pelayanan purna jual.

7)      Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui contoh barang yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.

8)      Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara membeli angsuran.

Apabila melihat ada tanda-tanda keberatan pada pembeli terhadap produk-produk yang akan dibelinya, seorang penjual harus bisa menguasai diri. Di sini seorang penjual tidak boleh emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksukaannya. Dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli tersebut, seorang penjual harus mengajak calon pembeli tersebut berbicara. Lalu kemudian dengarkan seluruh keberatan serta keluhannya dengan senang hati, ajukan beberapa pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran.

Beberapa cara praktis untuk mengendalikan atau mengatasi keberatan pembelinya antara lain yaitu:

1)      Dengarkan baik-baik keberatannya, jangan pernah memotong pembicaraannya.

2)      Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa yang menjadi keberatannya.

3)      Ulangi segala keberatan dari calon pembeli tersebut dengan bahasa penjual sendiri.

4)      Kemudian jawablah seluruh keberatan tersebut tanpa berbantah.

5)      Usahakan supaya penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.

6)      Jangan menganggap keberatan dari calon pembeli tersebut salah.

7)      Apabila calon pembeli mengajukan keberatan yang sifatnya umum, jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari produk yang bersangkutan.

Setiap kali seorang pembeli mengajukan sebuah keberatan, seorang penjual harus selalu mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman yang umum dalam menangani keberatan pembeli, ialah dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti yang sudah dijelaskan tadi. Adapun yang menjadi alasan utama dengan adanya pertanyaan-pertanyaan tersebut ialah apabila diucapkan dengan nada suara yang rendah dan dengan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak akan menggambarkan sikap yang menyangkal.

Mengetahui, Memahami dan Mengkonfirmasikan Batasan Wewenang Negosiasi Kepada Pimpinan

Dalam menanggapi keluhan dari pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya mempunyai kewenangan dalam menyelesaikan keberatan atau keluhan yang diajukan oleh pelanggan, demikian juga dalam menyelesaikan negosisasi penjualan. Seseorang yang diberikan kewenangan untuk melaksanakan negosiasi terkadang tidak bisa menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal itu disebabkan karena dalam negosiasi terdapat hal-hal yang tidak bisa diputuskan sendiri oleh negosiator. Misalnya seperti dalam pemberian discount atau potongan harga, layanan layanan purna jual atau garansi dan lain sebagainya. Apabila ada calon pelanggan yang meminta hal tersebut tentu saja negosiator tidak bisa mengambil keputusan dan hal tersebut bisa dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.